寫不完的信

這篇是工作抱怨文。




一月份開始我正式接下客服信箱這公務。只要客戶寄來的信件，除了放假以外，必須要24小時內回覆。偏偏客服信箱的系統，可不是outlook或是網路信箱，隨便打幾個字按個回復就好，根本沒這麼簡單。

首先，你要看客戶寄來的email是否是系統紀錄過的?  如果不是，就要在系統建立新的帳戶。
再來，開始擬稿，確認客戶問題。
然後，在另一個系統建立案件，寄完信後，如果客戶兩天沒回覆，就要再寄一次。直到三次都寄了，但客戶還是沒回，才可以擱著。不然所有的信件都要當作客戶打來一通電話般的重要!
最後，解決客戶問題後，還要寄送感謝信函，才可以關閉案件。

案件關閉後，只能祈禱客戶給予的評價是""最滿意9分""，不然低於8分還是會被主管仔細研究你所寄的每一封信哪裡有缺失。(嘆)


我不知道其他行業的客服是否也這麼嚴謹?  但這家公司的客服，我敢保證絕對是非常專業且非常仔細，每一個案件幾乎都會follow超過兩天的時間，這完全推翻了我以前對客服人員的印象，因為我們打電話給電信的客服詢問問題時，往往一通電話幾分鐘就解決了，而且很常聽不懂對方到底在講什麼。
但這家客服，每一通電話大約15分鐘以上，有時還講了一小時，客戶如果不懂還要趕快道歉自己沒講好，接著繼續換個方式講一遍，為的是避免客戶給予評價是低於8分 (你也知道台灣人給予滿分的機率其實不高)。

有時候我在想...是不是我太認真看待了?

每一封信，每一通電話，我都很認真去對待，所以如果說要注重效率，又要兼顧通話品質，那真的是難上加難，難怪我最近中午休息總是忘了時間到了該起身扭動身體，等我回過神，休息時間都快過了一大半...

嗯!  我有跟主管說我的難處，主管叫我不要埋頭苦做，如果覺得滿了，就要趕快求救，我跟主管說我只是個菜鳥，這樣的求救恐怕沒人理會，應該由您去指派才對，主管說總不能都是她指派他人去做，她要我自己去學如何將手上的工作丟出去...
好吧，看來是我自己的問題，我不知道怎麼去分配工作，不知道怎麼將手上過多的工作丟給他人，我只會想辦法完成自己該完成的任務，不喜歡麻煩他人...

於是我只好咬牙撐過...
這樣的日子要撐到二月底...

不過我最後還是有鼓起勇氣寫了一封信給一位專員，請她協助分擔客服信箱的信件以及傳真。內容大概是說明早上我要忙於催款的公務，所以沒有時間回信，請她盡量的協助。另外我也說明自己的個性是不喜歡指揮他人做事，所以請她主動地看到有信件還沒回覆就協助回信，畢竟主管是要我跟她一起負責客服信箱這艱鉅任務。


希望這舉動可以稍微舒緩下一次的工作量。


雖然我還是覺得這個社會仍是個能者多勞的時代...